ANALISIS FAKTOR KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD DR. ACHMAD DARWIS

Abstract

RSUD Dr. Achmad Darwis merupakan rumah sakit Kelas C di Kabupaten Lima Puluh Kota yang telah ditetapkan sebagai PPK BLUD. Setelah empat tahun proses pengembangan, masih terdapat keluhan pasien yang ditemukan bahwa masih kurangnya pelayanan, salah satunya pelayanan rawat jalan, diantaranya proses pendaftaran yang rumit dan lama, dokter yang sering terlambat masuk. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Dr. Achmad Darwis. Penelitian ini menggunakan metode campuran model sequential explanatory, yaitu dengan menggabungkan penelitian kuantitatif dan penelitian kualitatif. Secara berurutan. Teknik sampel secara purposive sampling, sebanyak 110 sampel. Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar responden menyatakan puas pada pelayanan perawat di poliklinik rawat jalan, apotik dan pelayanan dokter. Sedangkan untuk pelayanan diloket pendaftaran serta sarana prasarana di poliklinik rawat jalan sebagian besar responden menyatakan kurang puas. Dari hasil wawancara mendalam faktor penyebab permasalahan, diantaranya pelayanan di loket pendaftaran yang lama, keterlambatan kedatangan dokter di poliklinik dan kenyamanan di ruang tunggu. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan bukti fisik dengan kepuasan pasien di Poliklinik rawat jalan RSUD Dr. Achmad Darwis. Variabel yang paling berpengaruh adalah kualitas pelayanan perawat. Saran perbaikan lebih ditujukan terhadap peningkatan sistem pelayanan di poliklinik rawat jalan dan peningkatan kualitas dan kuantitas SDM serta renovasi gedung pelayanan di poliklinik rawat jalan.